“冬炼三九，夏炼三伏”讲的是功夫增长与勤学苦练的关系，运用到证券市场，我以为，当市道虚弱，前景不明之际，正是静心深思，苦练内功与提高本领之时。我国的证券市场自2001年见顶以来，已连续下跌近四年之久，其间浪淘尽无数英雄，存者也多伤痕累累，其中酸甜苦辣，业内同仁感受深刻。已然挺到现在，已算幸运。如今“两会”召开，市场暖风频吹，让我们感到些许暖意。近有成思危“转折之年”的说法，让我们增强了不少信心，也多些心思来思考弱市的应对之道。在市场疲弱，信心涣散，交投清淡的时候，作为证券经营机构，也正是苦练功夫，改变服务方式，提高服务内涵，为迎接好市道做准备的时候。笔者认为，在当前市场环境下，为发展证券经纪业务，提高市场服务水准，可在以下几方面有所作为。

    一、 转变观念。证券行为与农业同被喻为“靠天吃饭”的行业。作为农业，年景好时，靠一季的收成就可吃一年，一年下来可赚得盆满钵满；年景不好，一年到头来空劳累，有的甚至还亏损累累。证券经纪行业与其何为相似！行情好时，人声鼎沸，热钱滚滚；行情差时，门可罗雀，凄凄惨惨戚戚，这是现实情景。但仔细想来，在市场开荒之际，“靠天吃饭”这种观念无可厚非；但证券经纪市场衍化到今天，竞争空前激烈，我们的观念必须逐渐更新，“天命”与“人事”之间的比例应向后者倾斜。“客户是上帝，服务是主轴，声誉是生命”，是我们必须牢牢把握的方向，“服务营销”正是吸引客户，留住客户的法宝。

    二、 增强服务。在证券行业，服务包含资讯服务，产品服务和行为服务。服务说起来很容易，但做起来特别难，难就难在证券市场的变化莫测，证券产品的多种多样和客户需求的千差万别。服务对象的复杂性增加了服务的难度，客户个性化需求对产品服务与行为服务也提出了更高的要求。    
 
     在经纪业务拓展中，依靠私人关系可以带来一些客户，但其影响范围与影响时效毕竟有限。要在市场竞争中做大做强，并能永续经营，在内要有优良的企业文化，对外则必须依靠货真价实的服务。在市场境况不好时，业务量较小，正可利用这段时间做一些基础工作，进行业务流程重整与再造，对员工进行服务营销培训，提高机构的软实力，从面带动服务品质的提升。

    （1）围绕资讯服务与产品服务对员工与客户进行梳理，建立客户关系管理信息系统与资讯服务管理系统，对客户重新细分并重新创建相应的服务链与服务渠道，让客户产生归属感，提高客户对营业部的依赖程度，提高客户的忠诚度。

    （2）通过服务营销培训，提高员工业务素质与服务技能；同时，加强证券市场的研究力量，为客户提供针对性较强、具有附加值的资讯与产品。在与客户互动方面，以服务客户为主轴，在合适的时间提供合适的个性化产品与服务，在使客户资产保值与增值的同时不断提高机构的声誉,“酒香不怕巷子深”，使之成为吸引客户的磁场。

    三、 顺应市场发展趋势，在非现场交易方面下功夫。

    在各种交易方式中，现场交易的成本最高。通过有形战场的收缩，发展非现场交易，可以节约人力，物力和财力资源，利用战场转移的契机，重新配量证券经营机构的资源，使之向为客户提供资讯服务和产品服务转移。现场交易正逐渐弱化，而非现场交易正在崛起已经成为一种趋势，营业部可利用这种趋势，在增强服务营销的同时拓展并向非现场方向转移。交易虽然是无形的，但服务却是有形的，营业部可利用自己的营销网络与服务链把客户牢牢地掌握在手中。交易非现场化既可节约机构的成本，又可满足客户日益多元化的需求，是营业部拓展业务的重要战场。

    最近，总理把对资本市场的关注写进了政府工作报告，中国证监会主席也表达了对证券市场转折之年的期待，我们期盼市场转折能够实现。但是，无论市场如何变化，在转折到来之前做好基础工作，更新观念，提升服务内涵，练好内功，一定可以在证券市场转折中取得竞争的领先优势。