来源：中国证券业协会

调解在中国有悠久的历史，是享誉世界的纠纷解决之“东方经验”。过去30年中，调解制度已经成为世界范围内广为运用的重要纠纷解决方式。在一些市场经济发达国家或地区，调解已经商业化，作为独立第三方的调解组织为当事人提供调解服务，这些国家或地区形成的现代商事调解理念与技术，值得我国在发展行业调解和商事调解过程中学习与借鉴。

一、调解的模式

一种是促进式调解（Facilitative Mediation）。在促进式调解中，调解员提出相关问题、归纳当事人观点、挖掘当事人主张背后的利益、帮助当事人提出并分析解决方案，在此基础上达成协议。他们不就调解结果向当事人建言献策，也不对可能的法院判决结果进行预测。调解员控制调解过程，当事人主导调解结果。

另一种是评估式调解（Evaluative Mediation）。评估式调解是参照法官主持调解的模式发展起来的。调解员通过向当事双方指明案件弱点，预测法院判决结果来协助他们达成和解。调解员更加关注当事人的法律权利而非其利益和需求，从而帮助当事人及其代理律师评估法律立场、比较调解结果与诉讼结果的利弊。评估式调解中调解员控制着调解过程，并直接影响调解结果。

二、调解的过程

调解过程主要划分为召集阶段、开场白阶段、沟通阶段、谈判阶段、结尾阶段五个部分。召集阶段的主要目标是建立调解员及调解程序的威信，获取当事人对调解员的信任及对调解目的的认可。开场白阶段主要内容包括调解员自我介绍，说明调解的目的、性质、流程及规则，说明调解过程遵守保密原则和自愿原则，并不得损害合法权利。沟通阶段让当事人有充分的陈述机会，中立第三方充分了解当事人的立场和利益，检验当事人的妥协程度。谈判阶段发掘能够满足当事人利益的争议解决方案，协助当事人合理的妥协或引导当事人走向合作共赢。结尾阶段促使当事人选择合理的争议解决方案。

三、调解的技巧

调解员不同于法官，法官在其背后有公权力予以支持；调解员也不同于仲裁，仲裁员因为法律赋予仲裁裁决的强制执行力也比调解员显得更有权威。调解员的力量来自于其认真聆听双方当事人的主张、总结归纳出争议当事人的利益诉求、引导当事人取得一个共赢的争议解决方案。从这个角度来看，调解员固然比法官、仲裁员少了一份权威，但在一个合格的调解员的引导下，由双方当事人所作出的调解结果往往获得了当事人更多的尊重和理解，并通常能够得到比判决和裁决结果更高的执行力和更彻底的执行效果。 

一个调解员要有效地调解一个争议，特别是重大复杂的商事案件，需要掌握一定的沟通技巧，包括发现双方的共同利益、主动倾听、善于利用身体语言、合理安排面对面和背对背会议、复述双方的观点、阶段性归纳并反馈共识、引导双方的对话、保持建设性的信息交换，多采用开放式的询问等等。

中国证券业协会证券纠纷调解中心通过协会网站上的在线申请平台接收证券纠纷调解申请，网址为：http://www.sac.net.cn/hyfw/zqjftj/zxsq/。